【守りのマーケティング】サービス提供をするときに見落としがちな絶対にやっておいたほうがいいマイルール

守りのマーケティング

仕事をしてる以上は誰もがモンスターカスタマーに出くわす可能性があります。みなさんも一度は経験があるのではないでしょうか。

モンスターカスタマーが寄ってこないように、色々と気をつけているところはあるんですが、よく使っているスキルシェアNo1「ココナラ」でモンスターカスタマーに当たってしまい、レビューで不当な評価をされたことがあるので、その実例を紹介します。

現場で実際に起こったことはなかなか表には出ないので、この内容はかなり貴重なはずです。どういったマーケティングで売上をあげていくのかといった話、攻めの情報はネットにもたくさんありますが、こういったトラブルに対処する守りの話はなかなかネットでも見つかりません。

どんなレビューを書かれたのかスクショで撮って投稿したかったのですが、このトラブルをココナラの運営に連絡したら、これは不当な評価だと認定されて、スクショを撮る前に運営側から削除されてしまったので、何が起こったのか説明しますね。

まずサービスを提供する前に、お客さん全員に、以下のものを最初に読んでもらっています。

このやりとりの中で注意点を以下に5点あげているので、これだけは守っていただければと思います。
特に3,4,5の

・素直にやる
・返信について
・こんなお客様はお断りしています

は、しっかり読んでおいてもらいたいです。

これまで1000名以上もの方とお客様とやりとりしてきた中で、どうしてもこれだけは守ってほしいことがあり、このルールをぜひ読んでいただければと思います。

これまで1000人以上のお客様に対応してきた中で、購入者と提供者の両方にとって有意義なものにするために5年以上かけて作ってたものです。

5つ、当たり前のことかもしれませんが、人それぞれ価値観が違うため、書いています。実際にこういったルールを用意してなくて、トラブルになったこともありました。少し長いですが、本当に大事なことなので、目を通していただければと思います。

まず1つ目に
・やりとりをしばらくしていないとココナラからやりとりを再開するように、というメッセージをいただく

・期間があいてしまうと、お互いのモチベーションが下がってしまう

という理由から48時間ルールを独自に設けております。

私がメッセージをお送りしてから48時間に返信がない場合は正式な回答（やりとりの終了）を送らせて頂きます。

もちろん丸2日間メッセージを返せない理由がある場合は、その概ねをあらかじめ言っていただければ対応いたします。

そして2つ目のお願いは、
全てのことを質問しようとしないことです。

わからないという理由からなんでもかんでも聞く

のではなく、

「考えた結果、わからないから聞く」

という形にしてほしいのです。

＊注
入門レベルのことを聞いてはいけないというわけではないです。

思考停止はそのときは良くても、私とのやりとりが終了してから困ってしまうからです。

考えればわかるようなことをあれやこれやと質問攻めしてしまっているかも、と感じる場合は特に注意してみてください。

3つ目は、
言われたことを素直にやるということです。

結果を出してもらうために、やり取り中もワークを行ってもらうことがあります。

そのワークにはもちろん意図があるので、素直にやってほしいのです。

教育者のほとんどは知識を与えればいいと思っていますが、そうではなく実践するところまで責任を持ってやってもらい結果を出させる、これが本当の教育者だと思います。結果を出させない教育者をもっとなくしたいのです。

「素直に」というのは、アドバイスを受けたときに、自分の解釈で捉えてしまったり、教えたものをお客様の方でアレンジしてしまったりしない、ということです。

頑固になって、本当は聞いたほうがいいのに聞かなかったり、しんどくなったからなにかしら言い訳をしてやめてしまったり、これまでにしたことがあれば注意が必要です。

結局、この素直に行動してほしいという背景としては、行動するのは私ではなく、お客様自身だからです。そして私はその最短の道を知ってるのに、それを無視してアレンジを加えて自己流でやられると、私はどうしようもありません。

それだけできない人が多いというのは、無意識で勝手に自己解釈している人もいるからです。言われたことを信じて、(もちろん疑問があれば聞かないといけません。操り人形だと私がいなくなったらなにもできなくなってしまうので。)やってくれるかどうかを意識するだけでかなり変わります。

操り人形にはならないように、バランスを取ることが大事です。疑問に思ったことは聞いて、とことん納得するまで質問してください。腑に落ちずに絶対に次へ進まないでくださいね。

きちんと論理だった反対意見を持つことは良いことです。そういった意見は大歓迎ですよ。

4つ目は、
お客様からの返信がないと私が非常に困ってしまう、ということを知っておいてほしいということです。

これは具体的にいうと、ココナラもそうですが、それ以外も含めて他の多くのお客様ともやりとりをしているので、

・いつ返信が来るかわからないため、タイムスケジュールが上手く組み込めなくなってしまうこと

・誰が返信してて、返信していないのかはサービス提供者が管理しないといけないため、やりとりさせていただいているお客様が多いので、大変になること

ルールを設定していなかったときは、中には1ヶ月も返信が来ない場合もありました。本当に困りますので、返信はきちんとしていただければと思います。

5つ目は、
私はお客様を全て受け入れているわけではありません。中には相性が合わず、キャンセルする方もいらっしゃいます。これまでに合わなかったお客様の特徴をあげますと、

１）なんでもかんでも質問する

２）お金を払ってるんだから、全てを丸投げ。とにかく楽をしたい。

３）サービス内容と違うことまで求めてくる
→この場合は、別のサービスを紹介させていただいているのですが、お金を払っているのに他のサービスまで買わせるつもりか！と怒ってくるお客様も、少数ではありますがいらっしゃいます。

例えば、サービス内容にモチベーションを上げる項目が入っていないにも関わらず、モチベーションが上がらなかったと、サービスに関係ないことで低評価をつけられたこともありました。

４）自分で考えることを放棄して、手取り足取り全て面倒を見てくれるんだ、と依存する

５）私が教えることを本やネットで書いてあることと馬鹿にする
→書籍やネットにはないようなウルトラC(一発大逆転)を求められても、そんな方法は存在しません。

書籍に書いてあることを実践できていないことが今の結果につながっていたり、書籍が沢山ある中でどれを使えばいいのか、今の状況を分析して私は教えています。どこか本やネットで見たことがあるのは当たり前です。すでにこの世の中で完全にオリジナルというものは存在しません。すでに存在するなにかの組み合わせやコピーでこの世の中は成り立っています。

まとめ
1.48時間ルール
2.全てのことを質問しない
3.素直にやる
4.返信がないと何が起こるか
5.お断りさせていただくお客様の特徴

以上、5点を何卒ご理解の程よろしく願いいたします。

これを読んでもらったあとに、やりとりを何通か続け、途中で1週間ほど連絡が途絶えたので、ここで一度やりとりを終了してもいい場面ですが、48時間ルールについて再度、リマインドメールをしてサービスを終了しました。

その後、2ヶ月半後に
・ルールがあることに文句を言う

・本来していないリマインドメールをサービスとして送ったところ、それにもまったく反応がなく、2ヶ月半後にこのリマインドがサービスだなんて不満だと、本来提供していないギブ精神のサービスに文句を言う

・もらった文章を読み返す気もならない。これでは価格以上にならない

といったレビューを書かれてしまいました。

こういった話はサービス提供や人と関わる仕事をしてる人なら誰にでもあることで、サービスを提供する場合は、サービス提供の内容ばかりを考えてしまいますが、きっちりと予想されうる反論に対して、事前準備をしておきましょう。

用意していないと、悪いレビューやクレームが来たときに、あらかじめ言ってなかったから問題になることはよくあります。特にお客さんと購入者でお互いに持っている常識は違うので、こんなの言わなくてもわかるでしょ、といったことも明記しておいたほうが良いです。

トラブルが起こった後に、運営にお伝えしたことは主に、

マイルールは、これまで1000人以上のお客様に対応してきた中で、双方にとって有意義なものにするために5年以上かけて作っているものだから必須なこと

レビューに書いてある不満は全て最初の注意書き(マイルール)として送っていること、ここだけは注意してくださいと念押しもしている